استمع، تواصل، تعلم

أحيانًا تواجه بعض العلامات التجارية مشاكل تضر بسمعتها وتفقد ثقة عملائها بها، فخطأ واحد –وإن كان بسيطاً- ممكن أيسبب أزمة طويلة المدى.

ومن السهل جدًا أن نتغاضى عن التعليقات السلبية من بعض المتابعين، ولكن التحدي الأكبر هو أن تتفوق التعليقات السلبية على التعليقات الإيجابية؛ وهنا يأتي دور الاستماع الاجتماعي لتحليل أحداث هذه الأزمة، وإجراء أبحاث مكثفة توضح إذا كان الارتفاع في التعليقات السلبية هو ما أدى إلى انخفاض المتابعين والمبيعات أو أي من المقاييس اللي تتابعها باستمرار. ومن خلال هذه العملية بتدرك خطوتك التالية وتحدد إذا كان الحدث يستلزم اتخاذ التدابير والاستجابة أو كان مجرد مرحلة بتمضي بدون آثارسلبية دائمة.